은행은 앞으로 점포를 폐쇄하기 전 점포 이용 고객을 대상으로 의견수렴을 거쳐 폐쇄 여부를 신중하게 결정해야 한다.

불가피하게 점포를 결정한 땐 이전과 유사한 금융서비스를 소비자에게 제공할 수 있도록 공동점포·소규모점포·이동점포·창구제휴 등 대체 점포를 우선적으로 마련해야 한다.

김소영 금융위원회 부위원장은 '제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의'에서 은행 점포 폐쇄 내실화 방안을 논의해 확정했다고 14일 밝혔다.

김 부위원장은 "금융 디지털화가 가속화되며 은행들은 비용효율화 측면에서 점포 수를 줄이고 있지만 소비자 불편이 가중되고 있는 상황"이라며 "점포 이용률이 상대적으로 높은 고령층에겐 점포 폐쇄가 곧 금융소외로 이어질 수 있어 피해를 최소화하기 위해 내실화 방안을 마련했다"고 말했다.

내실화 방안에 따르면 점포 폐쇄 여부를 결정하기 위한 사전영향평가절차가 강화되고 소비자에게 제공되는 정보가 확대되며 소비자 피해 최소화를 위한 실질적인 지원계획이 수립된다.

은행들은 사전영향평가가 제 기능을 할 수 있도록 점포 폐쇄를 결정하기 전 고객 의견을 수렴할 수 있는 절차를 마련하고 그 결과를 반영해 대체수단 조정, 영향평가 재진행이나 폐쇄 여부를 재검토하는 절차를 마련해야 한다.

사전영향평가와 의견수렴청취 결과 금융소비자에 미치는 영향이 크다고 판단되면 원칙적으로 점포를 유지해야 한다.

다만 부득이하게 폐쇄를 결정하더라도 금융소비자가 큰 불편없이 금융서비스를 지속적으로 받을 수 있도록 적절한 대체수단을 마련해야 한다.

금융소비자가 겪게 되는 불편·피해의 정도가 크지 않는 등 예외적인 경우에 한해 고기능무인자동화기기(STM)도 대체수단으로 활용가능하다.

그동안엔 무인자동화기기(ATM)를 대체수단으로 활용해 왔지만 ATM은 현금 입·출금 등 아주 기본적인 업무만 가능하고 예·적금 신규가입 등 은행의 창구업무를 온전히 대체할 수 없으므로 앞으로 대체 수단으론 활용할 수 없다.

점포 폐쇄와 관련된 정보의 범위·내용도 확대해 소비자의 알 권리도 한층 더 강화할 계획이다.

점포 폐쇄가 결정되면 폐쇄일 3개월 전부터 점포 이용 고객에게 문자, 전화, 우편, 이메일 등을 통해 폐쇄일자, 사유와 대체수단 등 기본정보를 제공했지만 앞으로는 사전영향평가 주요내용, 대체점포 외 추가적으로 이용가능한 대체수단, 점포 폐쇄 이후에도 문의할 수 있는 직원의 연락처 등을 추가로 제공해야 한다.

점포폐쇄에 따른 금융소비자의 불편과 피해가 최소화될 수 있도록 금융소비자에게 실질적으로 도움이 되는 지원방안도 마련된다.

은행 소비자보호 전담부서를 통해 점포 폐쇄 이후 소비자에 미치는 영향을 사후적으로 평가할 수 있는 절차를 마련하고 소비자의 불편이나 피해가 지속되는 경우 대체점포를 재지정하거나 대체수단을 추가로 마련하는 등 대응방안을 마련해야 한다.

김소영 부위원장은 "금융업의 본질은 신뢰에 있다"며 "단기적인 이윤 추구보다 장기적인 안목을 갖고 소비자 이익 증진에 최선을 다해야만 국민들의 신뢰를 얻을 수 있다"이라고 말했다.