"쿠팡 멤버쉽 구독 서비스인 로켓와우 가격 인상이 부담돼 해지할 계획이었는데, 결제 동의인 줄 알고 나도 모르게 구독 동의를 눌러버렸다."

쿠팡 와우 회원인 김씨(32)가 물건을 사려고 하자 '동의하고 구매하기' 버튼이 나와 클릭했다. 하지만 알고보니 월회비 변경에 동의하냐는 말이었다.

최근 쿠팡이 와우 구독 이탈을 막기 위해 과도한 '다크패턴 마케팅'을 진행해 소비자들의 원성이 커지고 있다. 다크패턴은 사람을 속이기 위해 디자인된 사용자 인터페이스로 소비자들을 유도해 물건을 구매하거나 서비스에 가입하게 하는 것이다.

소비자주권시민회의는 19일 "쿠팡은 지난 5월 멤버쉽 구독 서비스인 와우 가격 인상을 위해 다크패턴을 사용했다는 지적을 받았다"며 "멤버십 해지 시에도 부정확한 표현을 사용해 소비자를 속이고 있다"고 밝혔다.

쿠팡은 지난 6월부터 멤버십 회비를 인상하는 과정에서 회원의 동의를 구하기 위해 다크패턴 마케팅을 이용했다.

주문·결제 화면과 무관한 '와우 멤버십 월회비 변경 동의' 배너를 상품 결제창 맨 끝에 위치시키고, 가격 인상 동의란을 기본값으로 설정해 강압적 동의를 유도했다. 유심히 읽지 않으면 상품결제 조건을 승낙하는 것으로 오해하고 클릭할 수 있다.

쿠팡은 멤버십 해지 때 '해지하시겠습니까'로 표현하는 것이 아닌 '내가 받고 있는 혜택 유지하기', '내가 받고 있는 혜택 포기하기' 등 복잡한 표현으로 소비자의 혼란을 가중시켰다.

멤버십 해지 때 불이익에 대한 정보도 부정확하게 표기했다. 해지 요청 시 화면에는 '○○○님 정말 해지 신청하시겠어요? 해지하면 회원전용 혜택이 즉시 사라집니다'라는 경고성 문구를 띄웠다. 하지만 해지 버튼을 눌러도 남은 기간에는 혜택이 유지된다.

소비자주권시민회의 관계자는 "소비자에게 부정확한 정보를 제공해 이탈 고객을 막으려는 쿠팡의 꼼수"라고 말했다.

현재 국내에선 다크패턴의 유형 분류도 구체적이지 않아 현행법으로 제재할 수 없다.

이런 문제들로 공정위는 지난달 급하게 다크패턴 규제 연구를 시작했다. 올해까지 연구를 진행한 후 규율 방안을 마련한다는 계획이다. 연구 결과를 토대로 법령을 만들지, 자율규제할지 판단한다는 것이다.

유럽은 쿠팡과 같은 다크패턴으로 수익을 창출하는 기업이 늘자 '디지털서비스법(DSA)'을 시행하고 있다.

DSA는 사용자가 자기 의사와 무관하게 온라인 콘텐츠를 클릭하도록 유도하는 웹 디자인, 다크 패턴도 규제 대상에 포함하고 있다. 미국 또한 연방거래위원회에서 다크패턴 제재를 강화한다고 입장을 표명했다.

소비자주권시민회의 관계자는 "쿠팡은 소비자를 우롱하는 행위를 즉시 중단해야 한다"며 "정부도 소비자 보호를 위한 다크패턴 규제를 빠른시일 내 입법화해 소비자 피해를 최소화해야 한다"고 말했다.