국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 김정호 의원(더불어민주당·경남 김해을)은 콜센터 상담사 등 감정노동자들이 악성 고객의 반복적 욕설과 성희롱등에 시달리는 것을 개선하기 위한 산업안전보건법 개정안을 대표발의했다고 4일 밝혔다.

감정노동자보호법이라 불리는 현행 산업안전보건법 제42조는 콜센터 상담사 등 고객응대노동자들을 고객의 폭언 등으로부터 보호한다는 취지에도 불구하고 실효성 있는 법적 뒷받침이 미비해 시행 후 4년이 지났지만 제 기능을 하지 못하는 것으로 지적됐다.

이에 △사업주의 예방조치 미시행 시 벌칙조항 신설 △악성 민원인의 폭언 등에 대한 삼진아웃제와 성희롱에 대한 원스트라이크 아웃제 명시적 도입 △3회이상 욕설 등 악성 고객에 대한 이용제한제 도입 △노동자 대표의 요청이 있거나 3회 이상 이용정지 민원인에 대한 사업주 고발제도 도입 △상시적고충처리기구 설치·원청 감독 책임 강화 등 제도의 실효성을 높이는 데 초점을 뒀다.

먼저 악성 민원인의 폭언이나 성희롱 등으로부터 콜센터 상담사 등을 보호하기 위해 현행법 제41조 제1항에서 상담사들이 건강장해를 입을 우려가 발생하면 건강장해 예방조치를 시행하도록 하고 있지만 이를 지키지 않아도 아무런 벌칙이 없어 실효성이 떨어진다.

이에 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구의 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 사전 교육 등 산업안전보건법 시행규칙 제41조에 규정된 사업주의 예방조치를 법률로 명시하고 이를 어기면 1000만원 이하의 과태료를 부과하도록 해 예방조치가 실제로 시행될 수 있는 법적 장치를 갖췄다.

고용노동부, 산업안전공단, 서울시 다산콜센터에서 권고하거나 도입하고 있는 이른바 '삼진아웃제'와 '원스트라이크 아웃제'는 콜센터 상담사 보호에 크게 기여하며 법적 근거도 마련돼 있지만 현행 제41조 제2·3항에 구체적인 법적 절차와 예시로 뒷받침되지 않아 실효성에 한계가 있다.

이에 악성 고객의 폭언이 '성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법' 제13조에 따른 통신매체를 이용한 음란행위로 판단되면 즉각 상담을 종료할 수 있도록 하는원스트라이크 아웃제와 동일한 고객의 폭언이 3회 이상 발생하면 즉각 상담을 종료할 수 있도록 하는 삼진아웃제를 명시적으로 도입해 상담사가 즉각대응할 수 있도록 했다.

악성 고객에 대한 삼진아웃제나 원스트라이크 아웃제를 도입하더라도 해당 상담사만 배제될 뿐 동일한 악성 고객이 연이어 다른 상담사에게 폭언 등을퍼부으면 대안이 없기 때문에 3회 이상 욕설을 반복하는 민원인은 일정 기간 상담서비스 이용을 제한하도록 했다.

다만 상담사와의 접촉을 피해 인터넷 게시판이나 서면 접수 등을 통한 상담은 가능하도록 했다.

산안법 시행령 제41조 제4호는 성희롱이나 협박, 모욕, 심각한 욕설 등 악성 고객의 폭언이 법적 문제가 있어 피해 상담사가 민·형사상 법적 조치를 취할 때 사업주에게 조력의 의무를 규정하고 있지만 사업주의 눈치를 보지 않고 고객을 상대로 법적 조치를 취하기는 쉽지 않아 실효성이 없다.

반면 피해 상담사를 위해 사업주가 형사상 고발할 의무를 지우게 할 필요도 있지만 악성 고객의 폭언 등이 너무 많아 사업주에게 큰 부담이 될 수 있다.

이에 노동자 대표나 고충처리기구 등의 요청이 있는 경우와 이용정지를 3회 이상 받은 '중증' 악성 고객에 대해 사업주가 노동자를 대신해 고발하도록 했다.

콜센터 상담사 등 고객응대를 업종으로 하는 모든 사업자는 고객응대노동자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위한 상시적 고충처리기구를 두도록 했다.

콜센터의 상당수가 직영이 아니라 용역업체인 것을 감안해 원청 업체의 감독 책임을 강화했다. 고객의 폭언 등으로 인한 휴게시간과 휴가는 유급으로 하도록 했다.

2018년 감정노동자보호법 도입 이후 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 노동자를 보호할 수 있을 것으로 기대를 모았지만 4년 넘는 시간동안 기대와 달리 감정노동자보호법은 제 기능을 다하지 못하는 것으로 나타났다.

지난해 3월 국가인권위원회가 1996명을 대상으로 '콜센터 노동자 인권상황 실태 조사'를 진행한 결과 매달 폭언은 평균 11회, 성희롱은 1회 이상 당하는것으로 나타났다. 극단적 선택을 생각해본 적이 있는 상담사도 전체의 48%에 달했다. 2008년 조사와 비교하면 폭언 62%, 성희롱 14%로 오히려 늘었다.

2021년 5월 민주노총 공공운수노조가 콜센터 노동자 1397명을 대상으로 설문조사한 결과 고객으로부터 '무리한 요구'를 들었다는 응답자가 90.6%에 달했고 △인격 무시 발언(88.1%) △욕설(85%) △성희롱(22.5%) 등이 뒤를 이었다. 전체 응답자의 80.3%가 우울증 위험군에 속했다. 정상군에 속하는이들은 19.7%에 그쳤다.

김정호 의원은 "감정노동자보호를 위한 법 제도가 실효성 있게 작동할 수 있게 꼼꼼히 정비해 콜센터 상담사를 비롯한 고객응대노동자들이 인간 존엄의가치와 노동 인격이 파괴되는 고통에 시달리지 않도록 힘써야 한다"고 말했다.