최근 온라인 음식서비스 시장이 확대되면서 배달앱 관련 소비자불만도 증가하고 있다.

한국소비자원은 배달앱 가격과 이용실태를 조사한 결과 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다고 21일 밝혔다.

소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료나 광고비가 인상될 경우 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 나타났다.

서울의 34개 음식점 1061개 메뉴에 대해 매장 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과 58%가 넘는 20개 음식점의 매장과 배달앱 가격이 달랐다. 이 가운데 13개 음식점은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.

매장보다 비싼 배달앱 메뉴 529개의 평균 가격은 6702원으로 매장 평균 가격인 6081원보다 10.2% 높았다

소비자의 배달 이용률이 높은 주말 점심시간을 기준으로 공공배달앱과 민간배달앱의 배달비를 거리별로 비교한 결과 '2㎞ 미만'과 '2㎞~3㎞ 미만'의 거리에서 '대구로'의 '최빈' 배달비가 2000원으로 가장 저렴했다.

서울 지역의 배달비는 대부분 공공과 민간배달앱이 비슷한 수준이지만 일부에선 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타났다.

소비자의 50.1%인 977명이 배달비가 비싸다고 응답한 반면 소상공인은 75.9%인 763명이 비싸다고 응답해 소상공인이 배달비 부담을 더 크게 느끼고 있는 것으로 나타났다.

3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료나 광고비를 인상한 경우 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격, 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다. 배달 비용의 증가가 소비자에게 영향을 주는 것이다.

배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질·서비스상품·서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족·기대 대비 만족·이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출했다.

조사대상인 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 높았다. 업체별로는 '대구로' 3.62점, '쿠팡이츠' 3.58점, '배달특급' 3.54점, '먹깨비' 3.53점 순이다.

한국소비자원은 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게 △소비자 불만 처리 절차 등 개선 △중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련 △음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.

업계 관계자는 "배달플랫폼의 합리적 비용 책정으로 소비자과 소상공인의 부담을 줄여주길 바란다"고 말했다.