아고다 등 5대 숙박플랫폼 "예약 당일 취소했는데 환불 거부"

아고다·호텔스 닷컴 등 글로벌 숙박 플랫폼의 부당한 환불 지연·거부 행위가 계속되고 있다.

10일 소비자원에 따르면 2019년부터 4년간 접수된 숙박 관련 국제 거래 소비자 상담 건수는 9093건이다.

이유로는 △환불 지연·거부 5814건(63.9%) △위약금·수수료 부당 청구와 가격 불만 1214건(13.4%) △계약불이행 753건(8.3%) 등의 순이다.

소비자원에 접수된 상담 건수 가운데 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박플랫폼과 관련된 건이 5649건이다.

소비자보호에 관한 법률에는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 일주일 안에 청약 철회가 가능하다고 규정하고 있지만 이들 업체가 자체 규정을 우선하고 있어 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계없이 예약 취소나 환불이 쉽지 않은 것이다.

소비자분쟁해결기준에선 천재지변으로 숙박업소 이용이 어려울 시 숙박 당일 예약을 취소해도 대금을 환급하도록 규정하고 있지만 그마저도 제대로 지켜지지 않고 있는 실정이다.

소비자원의 조사 결과에 따르면 업체 5개 가운데 트립닷컴을 제외한 나머지 업체들은 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 제시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 적어놨다.

이 때문에 최근 1년간 숙박플랫폼을 이용한 500명을 대상으로 설문 조사한 결과 286명이 제대로 표기되지 않은 가격을 최종 금액으로 잘못 알고 결제하는 등 분쟁에 휩싸이는 경우가 많았다.

소비자원 관계자는 "조사 결과를 토대로 글로벌 숙박 플랫폼 사업자에게 판매가격 표시 개선, 국내법의 소비자 보호 규정을 반영한 거래 조건 개정, 소비자와의 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립 등을 권고하겠다"고 말했다.