삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

KSQI는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 고객 만족도 조사다.

조사에서 삼성전자서비스는 △상담사 연결의 신속성 △친절한 고객맞이 인사 △정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받았다.

최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세다.

삼성전자서비스는 상담사가 제품 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM 원격상담'을 도입해 고객 편의를 대폭 향상시켰다.

상담사가 IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객 불편을 신속하게 해결해 준다.

고객은 엔지니어 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영 중이다. 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있다.

AI 딥러닝 기술을 기반으로 고객이 많이 묻는 질문을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객 질문 의도까지 예측해 정보를 제공한다.

삼성전자서비스는 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다.

고객이 홈페이지에서 제품 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공한다.

삼성전자서비스는 상담사가 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며 고객 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 '상담기법 교육'도 실시 중이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"고 말했다. ⓒ 세이프타임즈