소비자원 11개 업체 조사 결과 발표

온라인 여행 예약 대행(OTA) 사이트에 대한 소비자 불만이 급증하고 있다.

한국소비자원은 최근 3년간 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 온라인 여행 예약 대행 사업자를 대상으로 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 18일 밝혔다.

조사 대상은 △아고다 △부킹닷컴 △트립닷컴 △호텔스닷컴 △익스피디아 △고투 게이트 △키위닷컴 △하나투어 △인터파크 △모두투어 △노랑풍선 등 11개 업체다.

1372소비자상담센터와 국제거래 소비자 포털에 접수된 이들 업체에 대한 소비자 불만은 8033건에 달했다.

2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 불만은 급증하고 있다. 취소 지연이나 환불 거부가 62.7%로 가장 많았다.

무료 취소 기간 내에 취소 요청을 했지만 환불이 지연되거나 '환불 불가' 표시를 명확하게 하지 않은 사례도 많았다.

고지하지 않았던 수수료를 청구하는 경우도 있었다. 위약금·수수료 부당청구와 가격 관련 불만이 13%에 달했다. 사업자 과실로 예약이 갑자기 취소되는 등 계약 불이행도 10.8%로 뒤를 이었다.

판매가격이나 환불 조건 등 중요한 정보 제공도 미흡했다. 환불 불가 조건은 계약상 중요한 내용으로 명확하게 표시해야 한다. 하지만 숙박 예약 대행업체 9개 가운데 4곳만 환불 불가 조건을 일반 정보와 차이 나게 표시했다.

항공 예약 대행업체는 환불 불가 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 가운데 절반만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했다.

환불 불가 상품에 대해 별도로 소비자 동의 절차를 밟는 곳은 숙박 예약 대행 업체의 경우 9곳 가운데 6곳, 항공은 4곳 가운데 2곳뿐이었다.

신용카드 수수료와 환율에 따라 실제 청구 금액이 다를 수 있다는 것을 고지한 사업자는 숙박은 9개 가운데 3개, 항공은 9개 가운데 4개에 그쳤다.

소비자원은 "상품 정보가 명확하게 제공되지 않으면 소비자 피해로 이어질 가능성이 높은 만큼 정보제공 표준안을 마련하겠다"며 "문화체육관광부가 주관하는 OTA 민관협의체를 통해 해당 내용이 반영될 수 있도록 협의해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

저작권자 © 누구나 안심하고 살 수 있는 세상을 만드는 언론 세이프타임즈 무단전재 및 재배포 금지