택시 호출 플랫폼 업체가 환불 규정을 제대로 명시하지 않아 소비자들이 억울함을 호소하고 있다.

한국소비자원은 택시 플랫폼 이용실태 조사 결과 택시 호출 시 취소 수수료 안내를 강화하고 예약 호출 취소 수수료를 합리적으로 조정할 필요가 있다고 21일 밝혔다.

최근 4년간 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 483건이고 매년 증가 추세다.

불만 유형은 '부당 요금 부과' 34.4%, '운행 중 서비스 미흡' 21.1%, '취소 수수료 과다' 17.0% 순으로 나타나 요금 관련 불만이 절반을 넘었다.

택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소수수료가 없지만 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량은 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과할 수 도 있다.

즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1000~5000원의 금액이 부과된다. 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시 2000~5500원의 수수료가 부과된다.

조사대상 플랫폼 중 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과 택시 선택 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시) 뿐이었다.

나머지 3곳(카카오 T, 타다, i.M)은 작은 크기의 특정 기호를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 따라서 소비자들은 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있다.

조사대상 7곳 가운데 예약 호출 서비스를 제공하는 4곳(카카오 T·타다·i.M·마카롱 M)을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과 무료 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간 50분 전까지 등 플랫폼별로 차이가 컸다.

취소 수수료는 취소 시점별로 차등 부과하고 있는데 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과해 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있다.

예약 호출 취소 수수료에 대한 택시 플랫폼의 정보제공 실태 조사 결과 2곳은 택시 예약때 작은 기호를 별도 클릭해야 취소 수수료를 확인할 수 있거나 아무 설명 없이 예약 취소 시에만 수수료를 안내해(마카롱 M) 소비자 정보제공이 상대적으로 미흡했다.

한국소비자원 관계자는 "조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료 고지 강화, 예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정, 사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고하겠다"고 말했다.