소비자원, 해외 온라인 쇼핑몰 '취소·환불 거부' 불만 높아
소비자원, 해외 온라인 쇼핑몰 '취소·환불 거부' 불만 높아
  • 오해빈 기자
  • 승인 2021.08.18 11:26
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▲ 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 5개 해외 온리인 쇼핑몰 업체. ⓒ 소비자원
▲ 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 5개 해외 온리인 쇼핑몰 업체. ⓒ 소비자원

(세이프타임즈 = 오해빈 기자) 한국소비자원은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사했다고 18일 밝혔다.

최근 3년간 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담은 691건이었다. 큐텐이 245건으로 가장 많았고, 아마존 177건, 알리익스프레스 153건, 이베이 72건, 아이허브 44건 순이었다.

품목별로 'IT·가전' 관련 상담이 300건으로 가장 많았고 '식품·의약품' 57건, '취미용품' 57건등이 뒤를 이었다.

소비자의 상담 이유는 '취소·환불·교환 지연 거부'가 191건으로 가장 많았고 '배송 관련 불만' 176건, '제품하자와 품질·AS 미흡' 166건 등 순으로 나타났다.

5개 쇼핑몰 모바일 앱의 주요 정보 제공 실태를 조사한 결과 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 3개 쇼핑몰은 국내 수입 시 유의해야하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있었다.

결제 단계에서 원화로 해외 결제가 가능한 4개 쇼핑몰 모두 해외원화결제 서비스 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않아 예상하지 못한 추가 수수료 발생으로 소비자의 불편을 초래할 수 있었다.

반품 정보는 아마존, 알리익스프레스, 아이허브가 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인하도록 돼 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다.

5개 쇼핑몰의 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과 가격, 배송 등 주요 정보 대부분은 양쪽 경로에서 동일하게 제공되고 있었지만 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않았다.

아마존은 PC 웹사이트 결제 단계에서 결제 통화를 선택할 수 있었지만 모바일 앱은 해당 기능이 없었다. 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐지만 모바일 앱은 제공되지 않았다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 △국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것 △모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.

소비자들에게 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.

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