국민권익위원회가 운영 중인 국민콜 110 상담 직원 퇴사 비율이 80%에 달하는 것으로 나타났다. 원인은 심각한 악성민원으로 인한 권익 침해였다.

17일 국회 정무위원회 더불어민주당 송재호 의원(제주갑)이 권익위로부터 받은 자료에 따르면 최근 3년간 국민콜센터 상담사 정원의 80%인 183명 직원이 퇴사했다. 127명은 2년 안에 퇴사를 선택한 것으로 드러났다.

상담사가 연간 2000건에 달하는 악성 민원에 시달리고 있지만, 악성 민원인에 대한 고소·고발조치는 3년간 1건에 불과하다. 고발된 민원인은 2017년 내내 성희롱을 포함한 106건의 악성 민원과 폭언을 일삼아 징역 1년과 2년의 집행유예를 선고받았다.

권익위는 2018년 10월 악성 민원·성희롱을 한 민원인을 수사기관에 고발할 수 있도록 지침을 개정했지만 이후 고소·고발은 단 1건에 불과하다.

상담사들은 노골적인 성희롱과 장시간 통화·민원요지 불명 등 각종 민원 유형으로 권익을 침해받고 있다.

권익위원회가 제출한 '악성·강성상담 유형과 사례'를 보면 "페이스북에서 해리포터 첫 계약이 끝나있었어요"라며 저작권료를 달라고 요청하는 등 고의적인 업무 방해와 심각한 성희롱까지 발생하고 있었다.

송재호 의원은 "국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무를 담당하고 있어 그 자체만으로도 업무 과중에 시달린다"며 "악성 민원까지 겹치면 정신적으로 스트레스가 누적될 수 밖에 없다"고 지적했다.

이어 "상담사를 위한 심리 치료 등이 있지만 이용 현황이 저조해 상담사를 위한 맞춤형 프로그램이 더 마련돼야 한다"며 "권익위는 가장 가까이 있는 상담 직원들의 권익부터 돌보길 요구한다"고 말했다. ⓒ 세이프타임즈