'화장실 문이 잠겼다', '현금인출기에서 카드가 안 빠진다', '개가 집을 나갔다', '추운데 구급차 좀 보내라'

최근 강원도소방본부에 접수된 119호출 내용이다. 이처럼 억지성 통화나 악성 민원에 소방관은 어떻게 대응해야 할까.

강원도소방본부가 5일 전국에서 처음으로 '119 상황접수요원 보호 대책 매뉴얼'을 펴냈다고 밝혔다. 억지성에 시달리는 소방관을 보호하기 위한 교육용 책자다.

소방본부 119 종합상황실은 그동안 △비응급 신고 △언어폭력 △성희롱 발언 △단순 취객 신고 등이 반복되면 긴급구조시스템상 수시 이용자로 분류해 대응하고 있지만 악성민원을 근절하는 것이 쉽지 않았다.

이에 김형도 종합상황실장 등 10명은 지난 3월 태스크포스(TF)를 구성, 상황접수요원의 정신건강검진 결과와 신고자 언어폭력·악성 민원·주취 민원 유형 등을 분석했다.

이들이 2015~2018년 상황접수요원 정신건강검진 결과를 분석한 결과 요원 13％가 외상 후 스트레스 장애(PTSD)를 겪는 것으로 나타났다.

4명 가운데 1명(25.7％)이 수면장애를 겪고 있으며, 이는 일반 소방대원들보다 8.8％포인트 높았다.

상황접수요원들은 신고자가 처한 응급상황을 전화기 너머 목소리로만 판단하고 대응해야 한다.

이 때문에 감정을 절제하고 민원인에게 친절하게 대해야 하는 감정노동 직무특성을 가지고 있다.

야간에도 119신고 접수를 위해 긴장상태로 대기하거나 비응급 또는 단순 주취, 민원신고 등으로 스트레스에 반복적으로 노출돼 있다.

상황접수요원 보호 필요성을 인식한 도소방본부는 악성 민원 사례, 상황접수요원 보호조치 방안, 감정·스트레스 관리 요령 등을 연구해 매뉴얼에 담았다.

이흥교 소방본부장은 "119접보요원들은 항시 감정을 절제하고 민원인에게 친절하게 대해야 하는 감정노동 직무특성을 가지고 있다"며 "향후 악성민원 업무중단권과 고충처리 지원, 감정노동 직무스트레스 경감 프로그램 운영 등을 진행할 계획"이라고 말했다.